22.5.2020

Wie gut sind Chatbots?

Was haben A1, Amazon, Uniqa und Zalando gemeinsam? Sie alle verwenden einen Chatbot. Manche verwenden einen Berater-Avatar mit Namen wie Clara, Kara, Tinka oder nur ServiceBot, andere verzichten auf virtuelle Figuren. Das zeigt ein AK Test bei acht Chatbots. Im Praxistest schneiden sie befriedigend ab – sie stecken noch in den Kinderschuhen. Aus Datenschutzsicht lassen sie zu wünschen übrig.

Chatbots stecken noch in den Kinderschuhen

„Hier siehst du, was ich so draufhabe. Ich kann zwar noch nicht alles, lerne aber ständig dazu“: Chatbots, also Software für gesprochene oder geschriebene Dialoge, kommen hierzulande in der KundInnenberatung vermehrt zum Einsatz. Im Auftrag der AK hat das Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) acht Chatbots getestet – von Mobilfunkbetreibern, Versicherungen, Online-HändlerInnen und der Modebranche. 

Dabei zeigt sich: Manchmal verläuft der Dialog gut, manchmal holprig. Einfache Fragen können sie gut beantworten. Aber es kann auch zu missverstandenen Fragen und ungeschickten Antworten kommen. Zuweilen werden KonsumentInnen über den Chatbot an persönliche BeraterInnen vermittelt, an eine Hotline oder E-Mail.

Aus datenschutzrechtlicher Sicht lassen Chatbots oft zu wünschen übrig. So fehlt zum Teil eine deutliche Info, wofür und wie lange Chat-Daten gespeichert werden oder inwieweit Daten anonymisiert oder personenbezogen ausgewertet werden (etwa häufig zu Trainingszwecken). Zum Teil wird vor Chatbeginn die Einwilligung zur Datennutzung eingeholt, zum Teil auch nicht. Fehlt die Einwilligungsmöglichkeit, wird jedoch oft keine andere Rechtsgrundlage angeführt. Datensparsamer wäre es auch, bei allgemeinen Anfragen NutzerInnen beim Einstieg nicht Namen und Mailadresse abzuverlangen.

Sind Chatbots bessere Suchmaschinen? Können Sie Beratung ersetzen?

Im Test wurden den virtuellen Agenten gängige Fragen gestellt. An den Antworten wurde sichtbar: Die Onlinetools haben Potenzial, stecken aber noch in den Kinderschuhen. Bei nicht effizienten Antworten ist es in der Regel möglich (aber nicht immer einfach) an eine persönliche Beratung zu gelangen. Im optimalen Fall wird eine MitarbeiterIn in den stockenden Chat geholt oder zumindest auf andere Kontaktmöglichkeiten verwiesen.

Googles Chatbot „Duplex“ täuschte 2018 Anrufern bei einer Restaurant-Reservierung mit Erfolg vor, menschlich zu sein. Dies führte zu Kritik über die Intransparenz – man weiß nicht, ob man mit einem Menschen oder einer Maschine kommuniziert. „Chatbots sind hierzulande noch im Experimentalstadium und weit davon entfernt, Menschen nachzuahmen oder durchwegs kompetente Berater zu sein“, sagen die AK KonsumentenschützerInnen. „Sie ergänzen aber zunehmend Beratung per Telefon, E-Mail oder Livechat als kostengünstiges 24/7-Service ganz ohne Warteschleife. Was derzeit noch eher eine Suchfunktion ist, soll langfristig als Gesprächspartner mit künstlicher Intelligenz fungieren und über reine Sprache hinaus auch auf Emotionen reagieren.“

Wenn der Avatar nicht weiter weiß: Konsumenten brauchen mehr Schutz

Chatbots und Livechats als kostengünstiges 24/7-Service ganz ohne Warteschleife: Viele KonsumentInnen suchen lieber den herkömmlichen Kontakt zum Anbieter und beschweren sich bei der AK über den ausgedünnten oder nicht vorhandenen Zugang per E-Mail oder Telefon. Rechtlich wird sich die die Lage für KonsumentInnen erst ab Ende Mai 2022 mit der neuen EU-Verbraucherrechte-Richtlinie verbessern. Dann müssen Online-Anbieter für ihre Kommunikation auch Telefonnummer und E-Mail verpflichtend angeben – derzeit bremsen einige bei diesen Kontaktwegen – mehr Schutz ist jetzt schon nötig. 

KonsumentInnen können rasch auf dem Abstellgleis landen, wenn der Dialog mit dem Chatbot nicht gelingt und sie zu keiner KundInnenhotline weitergeleitet werden. „Erst mit der neuen EU-Verbraucherrechte-Richtlinie 2022 wird sich die Lage für Konsumentinnen und Konsumenten verbessern“, geben die AK KonsumentenschützerInnen zu bedenken: „Ab Ende Mai 2022 müssen Online- und sonstige Fernabsatzanbieter stets Telefonnummer und E-Mail-Adresse angeben, damit Konsumentinnen und Konsumenten rasch und effizient mit ihnen kommunizieren können. Da gegenwärtig immer mehr Anbieter ihren Telefon- und Mailverkehr zugunsten von Livechats zurückfahren oder ganz einstellen, ist mehr Schutz schon jetzt angesagt“, so die AK.

Beschwerden bei der AK zeigen: Kundenservice 4.0 ist nicht jedermanns/jederfraus Sache. Beim Datenschutz ist oft noch Verbesserungsbedarf gegeben. „Konsumentinnen und Konsumenten wollen zwischen verschiedenen Kommunikationsmitteln – darunter auch E-Mail und Telefon – frei wählen können und nicht etwa zu Livechats gedrängt werden“, betonen die AK ExpertInnen. „Sie beschweren sich oft über ausgedünnte traditionelle Zugänge zu Anbietern im Fall von Anfragen.“

Die Verbraucherrechte-Richtlinie schützt nur FernabsatzkäuferInnen. „Auch wer künftig nicht im Online-Shop, sondern beispielsweise in der Filiale eines Telekomanbieters Verträge abschließt, dem sollen alle vorhandenen Kommunikationswege offenstehen. Und: Auch ungeübten Konsumentinnen und Konsumenten soll klar sein, wenn sie den Chat nicht mit einer realen Person führen, wie sie etwa selbst Chatprotokolle speichern können. Es muss auf jene Rücksicht genommen werden, die mit Livechats oder Chatbots nicht umgehen können oder wollen“.

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