15.10.2020

Corona zeigt Lücken: Stärkere Rechte für KonsumentInnen nötig!

In der AK KonsumentInnenberatung laufen tagtäglich die Telefone heiß – während des Corona-Lockdowns glühten die Drähte. Es ging immer ums Geld und vorenthaltene Rechte bei gecancelten Reisen, Veranstaltungen & Co. Die Halbjahresbilanz der KonsumentInnenberatung der Arbeiterkammern zeigt: Die Beratungen stiegen im ersten Halbjahr 2020 bundesweit um mehr als ein Drittel an im Vergleich zum ersten Halbjahr 2019. 

Beratungen sind im ersten Halbjahr sprunghaft angestiegen

Konkret: Top 1 Ärgernis betraf abgesagte Reisen, Flüge, Unterkünfte oder Veranstaltungen – darum drehte sich fast jede vierte österreichweite Beratung. Im Vergleich zu 2019 haben sich Anfragen dazu aufgrund von Corona mehr als vervierfacht. So half die AK Frau P., ihr „Reisegeld“ zurückzubekommen – sie sollte auf 2.600 Euro Reisekosten sitzenbleiben.

KonsumentInnen mussten sich auch mit Dienstleistern (plus 16 Prozent) sowie Banken und Versicherungen (plus neun Prozent) herumschlagen. Die AK half Frau A. – ihr während des Lockdowns geschlossenes Fitnesscenter buchte ihr Beiträge trotz Vertragskündigung weiter ab. 40 Euro ließ sie auf AK Anraten von der Bank zurückbuchen, 50 Euro holte die AK für sie retour.  

„Wir brachten rund um Corona auch einige Klagen ein“, erzählt AK Konsumentenschützerin Gabriele Zgubic. „So wollen wir etwa Klarheit wegen abgesagter mehrtägiger Festivalveranstaltungen – die Anbieter gaben nur Gutscheine her, kein Bargeld. Sie legen das Gutscheingesetz anders aus. Reisebüros behielten eine Bearbeitungsgebühr bei vom Veranstalter abgesagten Pauschalreisen ein. Fitnessstudios kassierten während des Lockdowns weiterhin Mitgliedsbeiträge“, sagt Zgubic. Auch gegen Fluglinien gingen die AK-KonsumentenschützerInnen sowohl außergerichtlich als auch gerichtlich vor.

„Die Konsumentinnen und Konsumenten brauchen stärkere Rechte, das hat die Corona-Krise anschaulich verdeutlicht“, verlangt Zgubic. „So braucht es etwa eine Insolvenzabsicherung für in die Pleite geschlitterte Airlines und eine Einschränkung von Voraus-Zahlungen.“

Heiße KonsumentInnen-Eisen

Die Fakten: Die Arbeiterkammern führten österreichweit im ersten Halbjahr 2020 rund 243.400 Beratungen durch (erstes Halbjahr 2019: rund 177.220) – das ist ein Plus von rund 35 Prozent. „Auch bei unseren Beratungen in Wien verzeichnen wir den selben Trend“, betont die AK Konsumentenschützerin. So gab es in der AK Wien im ersten Halbjahr 2020 rund 26.620 Beratungen (1. Halbjahr 2019: 18.650). 

Die drei Top Corona-Ärgernisse

1. Urlaubstraum statt Traumurlaub – Aufregung um gecancelte Reisen, Flüge und Events

AK half mit Reisekosten „gestrandet“: Frau P. hatte für ihre Familie eine Reise nach Kreta im Juli gebucht. Der Reiseveranstalter sagte sie wegen Corona ab. Trotz mehrerer Schreiben, in denen Frau P. die Reisekosten zurückforderte, ist es ihr nicht gelungen, den Betrag von rund 2.600 Euro zurückzuerhalten. Sie wandte sich an die AK um Hilfe. Erst durch die Intervention der AK wurde der gesamte Betrag erstattet. 

AK half – Reisebüro beharrte auf Spesen: Frau Z. und ihr Mann wollten im Mai ihren Urlaub auf Madeira verbringen. Doch daraus wurde nichts. Wegen Corona wurde die geplante Pauschalreise vom Veranstalter abgesagt. Das Reisebüro, bei dem sie gebucht hatte, wollte aber trotzdem Bearbeitungs- und Stornogebühren von 90 Euro für die abgesagte Reise einbehalten. Frau Z. meldete sich verzweifelt in der AK KonsumentInnenberatung. Die AK sah das als unzulässig an und brachte Klage ein. Schon kurz nach Einbringung der Klage erhielt Frau Z. ihr Geld zurück.  

Zgubic: „Rund 65.000 Beratungen gab es rund ums Reisen und Veranstaltungen – fast jeder vierte Konsument musste sich mit Reiseveranstaltern, Fluglinien & Co ärgern.“ Bundesweit haben sich die Beratungen hier mehr als vervierfacht (1. Halbjahr 2019: rund 15.750). Es ging coronabedingt um abgesagte Pauschalreisen, Flüge und Veranstaltungen. Meist wollten die Anbieter das Geld oder die Anzahlungen nicht zurückgeben, stellten Gutscheine aus oder boten Umbuchungen an. Probleme gab es mit der Rückerstattung von Anzahlungen und Flugticketpreisen bei abgesagten Reisen und Flügen.  

„Die Fluglinien haben mittlerweile begonnen, wenn auch sehr schleppend, die Ticketpreise zurückzuzahlen“, sagt Zgubic. „Die EU-Kommission hat ja klargestellt hat, dass Konsumentenrechte nicht eingeschränkt werden dürfen, indem etwa statt Rückerstattung ein Gutschein ausgestellt wird. Ähnliches gilt für Pauschalreisen.“ Sie rät: „Bleiben Sie hartnäckig bei der Rückerstattung Ihres Tickets.“ Es laufen seitens der Arbeiterkammern noch viele außergerichtliche und gerichtliche Verfahren. 

AK hilft – am Flughafen „stehengelassen“ auf Kosten „sitzengeblieben“ – AK bringt Klage ein: Herr R. wollte Ende Juli mit seiner Familie nach Griechenland fliegen. Doch der geplante Urlaub fand am Flughafen Wien ein jähes Ende. Denn obwohl er die erforderlichen Einreiseformulare nachweislich korrekt ausgefüllt hatte, wurde von der Fluglinie das Boarding verweigert. Sie hatte die geltenden Einreisebestimmungen falsch interpretiert. Am Flughafen geführte Telefonate mit der griechischen Vertretung und dem Außenministerium bestätigten, dass Herr R. im Recht war, die Fluglinie beharrte auf ihrem Standpunkt. Er musste dennoch Hotel- und Mietwagenkosten zahlen, die Flugkosten wurden ihm auch nicht erstattet. Insgesamt hat Familie R. frustrierte Kosten von knapp 4.000 Euro. Die Familie suchte Hilfe bei der AK. Die AK klagt in diesem und einem ähnlichen Fall gegen eine andere Fluglinie.  

Was sonst noch aufregte? Viele Anfragen gab es auch um abgesagte Veranstaltungen – Gutscheine aufgrund einer neuen gesetzlichen Regelung akzeptieren zu müssen, stößt bei vielen KonsumentInnen auf Unverständnis.  

AK hilft – Gutschein statt Geld für Musik-Veranstaltung: Frau F. hatte für das Frequency-Festival einen Dreitagespass um 170 Euro gekauft. Das Festival wurde abgesagt. Der Veranstalter will nun für den gesamten Betrag nur einen Gutschein ausstellen und beruft sich auf das Kunst-, Kultur- und Sportsicherungsgesetz, demzufolge bei mehrtätigen Veranstaltungen für jeden Tag ein Gutschein ausgestellt werden darf. Die AK sieht das allerdings anders und vom Gesetzestext nicht gedeckt. Sie hat daher eine Klage auf Barauszahlung von 100 Euro eingebracht. 

2. Dienstleistungen bereiteten Kummer

Bei den Anfragen rund um Dienstleistungen gab es ein Plus von 16 Prozent (2019: 21.787; 2020: 25.218). Während des Lockdowns strudelten sich KonsumentInnen besonders mit geschlossenen Fitnessstudios ab – die Betreiber akzeptierten oft nicht die Vertragskündigungen der KonsumentInnen oder buchten weiterhin die Mitgliedsbeiträge ab.   

AK half – „Fitness fürs Geldbörsel“: Geschlossenes Fitnessstudio buchte trotz Vertragskündigung weiter Geld ab: Aufgrund des Lockdowns ab Mitte März 2020 und der damit verbundenen Schließung aller Fitnesscenter war für Frau A. der Vertrag mit ihrem Fitnesscenterbetreiber wertlos geworden. Da nicht absehbar war, wie lange die Corona-Maßnahmen aufrecht sein werden und sie nicht länger an den Vertrag gebunden sein wollte, kündigte sie drei Wochen nach der Schließung den Vertrag aus wichtigem Grund (außerordentliche Kündigung).

Das Unternehmen akzeptierte die Kündigung nicht und buchte weiter Beträge ab, auch für den gesamten Zeitraum der Schließung. Die Konsumentin wandte sich an die AK KonsumentInnenberatung. Auf Anraten der AK ließ sie die Beträge für Juni und Juli von der Bank zurückbuchen. Die noch offenen Beträge für den Zeitraum der Schließung (Mitte März bis Ende Mai 2020) verlangte die AK vom Unternehmen zurück. Aufgrund der Intervention durch die AK erstattete das Unternehmen Frau A. schließlich den geforderten Betrag in Höhe von 50 Euro zurück.  

Beschwerden gab es auch wegen geschlossener Kinderbetreuungseinrichtungen aufgrund der Corona-Bestimmungen: Kinderbetreuungseinrichtungen hatten zu, verrechneten aber trotzdem Geld.

3. Sorgen mit Banken und Versicherungen

Beim Thema Banken und Versicherungen nahmen die Beschwerden der KonsumentInnen um neun Prozent zu (2019: 30.496; 2020: 33.255). Es ging um Probleme rund um Storno- und Rechtsschutzversicherungen, die üblicherweise bei Pandemien einen Versicherungsschutz ausschließen. Aber auch Cybercrime beim Onlinebanking nahm spürbar zu. Oft handelt es sich um zigtausende Euro an Schadenssummen. Die Banken wehren gerne die Schadenersatzansprüche ab, in dem sie behaupten, dass den KundInnen ein grobes Verschulden bei der Abzocke trifft. 

AK half – Leergeräumtes Konto – 12.000 Euro „abgefischt“: Bei Herrn C. war unerklärlicherweise der Zugang zum Online-Banking gesperrt. Als er beim Bankomaten seinen Kontostand prüfte, fiel er aus allen Wolken. Er war mit 2.500 Euro im Minus. Sein gesamtes Girokonto war leergeräumt – 12.000 Euro. Was war passiert? Herr C. ging einer Phishing-Attacke ins Netz. Er hatte eine vermeintliche Sicherheits-App aufgrund einer E-Mail seiner Bank installiert. Nach einem Gespräch mit seinem Bankberater und Anzeige bei der Polizei suchte er Hilfe in der AK Konsumentenberatung – erfolgreich. Die AK kam mit der Bank zu einer außergerichtlichen Lösung. Herr C.  bekam die 12.000 Euro zurück.

Mehr geklagt

Von der AK wurden im heurigen ersten Halbjahr auch mehr Klagen eingebracht. Die AK will bei Festival-Gutscheinen, Bearbeitungsgebühren & Co Klarheit:  

  • Airlines – kein Geld retour: Verschiedene Fluglinien zahlten KonsumentInnen nicht die Ticketkosten zurück. Die AK unterstützt im Notfall auch durch Klagen. 

  • Fluglinien ließen KonsumentInnen „stehen“: Sie verweigerten den Flug nach Griechenland wegen angeblich unzureichender Einreisedokumente. 

  • Gutscheine für abgesagte Festivals: Festivalveranstalter stellten den KonsumentInnen für gestrichene Festivals nur Gutscheine aus, obwohl sie nach Ansicht der AK aufgrund des Gutschein-Gesetzes auch Bargeld zurückbekommen sollten.

  • Storno- und Rechtschutzversicherungen: Vor allem Klauseln betreffend Ausschlussgründe und Obliegenheitsverletzungen des Versicherungsnehmers sind oft intransparent gestaltet. Die AK will mit Klagen mehr Klarheit in Versicherungsklauseln bringen.

  • Reisebüro-Bearbeitungsgebühr bei Reiseabsagen: Reisebüros verlangten bei von Veranstaltern abgesagten Pauschalreisen eine Bearbeitungsgebühr.

  • Fitnessstudios kassierten Beiträge weiter ein: Die während des Lockdowns geschlossenen Fitnessstudios zogen weiter die Mitgliedsbeiträge ein. Überdies gab es auch Probleme bei Kündigungen von Verträgen.

  • Kursgebühr „schwimmte davon“: Schwimmkursanbieter statteten die Kursgebühr nicht zurück, obwohl es keine Schwimmkurse gab.  

Rechte der KonsumentInnen stärken

AK Konsumentenschützerin Gabriele Zgubic: „Corona hat unseren Alltag auf den Kopf gestellt und gezeigt, dass es auch bei den Konsumentenrechten Lücken gibt. Konsumentinnen und Konsumenten brauchen stärkere Rechte. Sie müssen besser abgesichert werden, etwa bei Airline-Insolvenzen und Vorauszahlungen.“

Konkret will die AK:
 
1. Insolvenzabsicherung für Fluglinien
Auf EU-Ebene soll es auch eine Insolvenzabsicherungspflicht für Flugunternehmen geben – so wie für Pauschalreisen. Die Insolvenzen von Air Berlin und Level haben gezeigt, dass viele Flugpassagiere ihr Geld verlieren. Während bei Reiseveranstaltern die KundInnengelder für Pauschalreisen insolvenzgesichert sind, fehlt eine derartige Regelung für Flugunternehmen.
 
2. Vorauszahlungen einschränken
Vor allem Flug- und Veranstaltungstickets werden oft lange im Voraus im Internet gekauft und bezahlt. Konsumentinnen und Konsumenten treten also monate- oder wochenlang in Vorleistung. Wird ein Flug oder eine Veranstaltung abgesagt, gibt es Schwierigkeiten, das Geld zurück zu bekommen. Speziell die Weigerung von Fluglinien zur raschen und unkomplizierten Ticketrückerstattung zeigt einen dringenden Handlungsbedarf. Daher sollten Konsumentinnen und Konsumenten nicht mehr den vollen Preis so lange im Voraus zahlen müssen. So soll etwa bei einer Flugbuchung eine geringe Anzahlung getätigt werden. Der Restbetrag darf erst am Tag des Fluges von der Fluglinie abgebucht werden.
 
3. Inkassokosten eindämmen
Eine Corona-Maßnahme war die Reduzierung der Inkassokosten: Für Zahlungsrückstände, die vom 1.3. bis 30.6. fällig waren, durften nur maximal vier Prozent verrechnet werden – und keine Kosten von Inkassobüros. Diese Regelung sollte bis Jahresende beibehalten werden. Generell sind die Inkassokosten oft extrem hoch und bringen meist ohnehin schon finanziell schwache KonsumentInnen noch mehr ins Schleudern. Die AK verlangt: Die erste Zahlungserinnerung soll kostenlos sein, dann soll es gestaffelte Pauschalbeträge geben: + unter 35 Euro: maximal die Höhe der offenen Geldforderung; + 35 bis 500 Euro: maximal 35 Euro; + 501 bis 1.000 Euro: maximal 75 Euro.
 
4. Corona-Überziehungszinsen senken
Die Zinsen bei Kontoüberziehungen sind extrem hoch und betragen durchschnittlich 10,5 Prozent, obwohl die Zinsen für Guthaben am Konto derzeit bei null liegen. Die AK fordert, dass es einen Corona-Sonderzinssatz für Überziehungen geben soll, der fünf Prozent beträgt und damit nicht teurer als ein Konsumkredit ist. 
 

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